36 เทคนิค “ความคาดหวัง” (Expectation)
ผู้บริหาร หัวหน้างานและทีมงานทุก ๆ คน ต้องเข้าใจว่า”ความคุ้มค่าและความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า คือปัจจัยความสำเร็จขององค์กร”
โดยพื้นฐานลูกค้ามีความต้องการสินค้าและบริการ เมื่อลูกค้าได้รับการตอบสนองความต้องการในด้านสินค้าและบริการเรียบร้อยแล้วก็จะได้รับความพึงพอใจในระดับหนึ่งเท่านั้นเอง ยังไม่ใช่ความพึงพอใจสูงสุดครับ เป็นแค่มาตรฐานพี้นฐานที่สินค้าและบริการควรจะมี นั้นก็คือมาตรฐานของสินค้าและบริการที่ผู้บริหาร หัวหน้างานและทีมงานควรจะปฎิบัติให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้เท่านั้น
ความคุ้มค่าและความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าจะเกิดขึ้นต่อเมื่อสินค้าและบริการสามารถตอบสนองได้ตรงกับความคาดหวังหรือมากกว่าความคาดหวังที่จะได้รับจากสินค้าและบริการเท่านั้น ซึ่งก็หมายถึงปฎิบัติได้สูงกว่ามาตรฐานที่ได้กำหนดไว้ เกินความคาดหวังของลูกค้ายิ่งดี
ยกตัวอย่าง “ลูกค้าหิว สั่งอาหารมาทาน ความต้องการคือ อาหารที่อร่อยแก้หิว แต่ความคาดหวังจะมีมากกว่าความต้องการคือ อาหารอร่อย ขนาดกำลังดี สดสะอาด ตกแต่งดูดี วัตถุดิบดี ภาชนะที่บรรจุดูดี เครื่องมือที่ใช้สะอาดดูดี การบริการดี บรรยากาศร้านดี ฯลฯ จะเห็นว่า ความต้องการจะเป็นพื้นฐาน แต่ความคาดหวังจะมีอะไรมากกว่าพื้นฐานที่ต้องการ ความคาดหวังลูกค้าต้องใช้การสังเกตและประสบการณ์
ผู้บริหาร หัวหน้างานและทีมงานทุก ๆ คน ควรมาระดมสมองร่วมกันในองค์กร เปลี่ยนวิธีคิดว่า “ลูกค้าต้องการอะไร ?” มาเป็น “ลูกค้าคาดหวังอะไรแทน” ซึ่งจะทำให้ทีมงานทุก ๆ ท่าน มีแนวคิดการตอบสนองต่อการคาดหวังลูกค้า จะสามารถให้บริการลูกค้าได้เหนือกว่าคู่แข่ง ทุกครั้งที่เห็นลูกค้า ให้คิดเสมอว่า “ลูกค้าคาดหวังอะไร ? แทนต้องการอะไร?” ลูกค้าในที่นี้ หมายถึง “ลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก” นะครับ
แนวคิดแบบนี้สามารถนำไปคิดในเรื่องการทำงานและความสัมพันธ์ ระหว่างผู้บริหาร หัวหน้างานและผู้ร่วมงาน แต่ละท่าน คาดหวังอะไร ซึ่งกันและกันในเรื่องงานและเรื่องต่าง ๆ ถ้าสามารถนำมาแชร์ แบ่งปันกันเพื่อปรับปรุง แก้ไข พัฒนาได้ จะทำให้บรรยากาศในการทำงานจะเป็นไปในทางที่ดีมาก ๆ เพราะไม่ใช่ความต้องการที่ได้รับการตอบสนอง แต่เป็นการตอบสนองความคาดหวังซึ่งกันและกัน
เทคนิค “ความคาดหวัง” (Expectation) เป็นสิ่งที่สามารถลงมือทำได้เลย
สามารถทำได้เดียวนี้เลย แค่ “เปลี่ยนวิธีคิด ชีวิตก็จะเปลี่ยนไปทันที”
บรรยากาศในการทำงานที่ดี ผลงานดี ๆ ก็จะเกิดขึ้นทันทีเช่นกันนะครับ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น